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看书-《海底捞你学不会》
xy690532 发表于 2012/1/14 15:36:00 |
这本书对服务行业来说还是非常不错的，作者从管理的角度来看分析和研究这些现象和成功原因，最终得出的结论有很多个，像管理还是对人的管理最为重要，对人的管理还是对人心的管理，每个企业要做的都是怎样调动员工的积极性，怎样发挥人的最大潜能，雇佣一个员工不仅要顾他们的双手，更重要的是开发的脑力资源，管理者很容易犯的错误就是自以为是和刚愎自用，把人不当人看，把员工当工具使用，不尊重人，等级观念严重，人生来而拥有的平等权力，他们制造不平等等等。
服务行业面对的是客户，成都办証件客户的满意才是客户愿意花钱消费的原因，不满意或者有时很多客户是不满意不表现出来而在心里已经说了下次绝对不会再来了，有的客户不满则会直接表达不满，而对于表达不满的能否很好的解决能使客户满意更不容易，从他们的案例中有很多是客户满意后再来的客户，也有很多案例是如何对待那些故意捣乱而不满意的客户，不满意怎么解决才是问题的关键。每个员工有自主权，有权限给以客户额外的权力，像免单，送菜等等。员工能自己做主，自己决定是否给予这种权力，这个也是很多公司不能做到的，担心员工会假公济私，而做到的这一年只所以不是每个人都能做到的是因为要看他的领导是个什么样的人，信人者，人亦信之，还有很重要的一点就是不怕吃亏，人都喜欢占便宜，不喜欢吃亏，即使不喜欢占便宜的更不喜欢自己吃亏，而有人能吃点亏，敢做这样的事情就获得了别人意想不到的收获，别人愿意与能够吃亏的人共事或者合作或者玩，吃亏是福，但是就如柳传志说的，人要能够吃亏，吃到自己吃不进的时候就是收获开始的时候。
像餐饮中前堂招呼迎客点菜，跑堂传菜，收桌，刷碗，洗菜切菜，烧菜，收钱，采购等等。整体上是个配合的过程，成都办証件营造一个什么样的氛围，调动员工的积极性，自动自发的来做这个服务过程，让客户满意是作为管理者需要去做的。而这样看其实一个这样的企业员工也是自己的客户，领导能否把员工服务好，员工就能否把客户服务好，客户就能把公司照顾好，这样就是一个循环的过程。公司-员工-客户-公司，每个环节都做好了就能达到这样一个良性的循环，你对员工越好，员工越卖力服务客户，客户感觉越好，就把钱给公司。好多公司只想让员工怎样客户把钱给公司，而在对待员工上从没及格过，对员工一般，还想着他们按照你的想法卖十分力，不可能。胖东来把员工的工资都定的很高，对待人这一块做的很好，给你很好的福利，但是高的福利满足员工和超出员工期望的同时也带着公司对个人的期望，期望的是你能把是客户服务好，做出不是一般员工能做的事情，当然更不希望看到违反纪律的事情发生。
公司一旦不能照顾好自己的员工就会使员工产生怨气，如果再侵害员工的利益那领导的做法就与激发员工积极性背道而驰，员工没有自愿的自主性就会使工作只是工作而没有乐趣，领导只能是表面的管理一下，对于不在情况下那员工该怎么做想怎么做不会听领导的，领导管理只能管表面得到的效果是缺少凝聚力，没有凝聚力的领导不是合格的领导，或者说是把不合适的人放在了领导岗位上。遇到过这种现象，不是一次，而这种现象的产生也提示着，管理者其实不是很好培养的，而且培养不出来的，有时是带有天赋的，并不是想做领导就能做领导的，不合适的人放在不合适的位置会导致他累，大家也累。古语说得人心者得天下，现在来说还是至理。
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